為及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)投訴處置中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，提高投訴工單辦理質(zhì)量和回復(fù)滿(mǎn)意率，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)整治工作要求，自5月份起，公交集團(tuán)每月將定期組織開(kāi)展服務(wù)投訴現(xiàn)場(chǎng)處置演練活動(dòng)，演練均采用真實(shí)投訴案例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理。5月13日下午，公交服務(wù)熱線接12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單，訴求內(nèi)容為：乘客乘坐K1線咨詢(xún)駕駛員問(wèn)題，駕駛員態(tài)度不好。
接乘客投訴后，服務(wù)熱線立即上報(bào)，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部將此工單作為首單《服務(wù)投訴現(xiàn)場(chǎng)處置演練活動(dòng)》演練內(nèi)容，提前通知責(zé)任單位做好演練準(zhǔn)備。
5月14日上午，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)助理丁敏一行4人會(huì)同公交事業(yè)一部經(jīng)理助理張雨培、二分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理李娟開(kāi)展本次現(xiàn)場(chǎng)演練活動(dòng)。丁敏對(duì)本次活動(dòng)流程、要求、注意事項(xiàng)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，李娟現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取事發(fā)時(shí)間車(chē)輛人員車(chē)載監(jiān)控，參會(huì)人員一同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀看，結(jié)合服務(wù)對(duì)象反映內(nèi)容，分析駕駛員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出處置意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)電話聯(lián)系服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通解釋?zhuān)答佁幹媒Y(jié)果，取得服務(wù)對(duì)象理解。
張雨培結(jié)合本次活動(dòng)開(kāi)展提出工作不足之處，表示將以此為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，完善處置流程，提高訴求辦理應(yīng)對(duì)能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，更好的推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)整治工作的有效開(kāi)展。